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//Préparons aujourd’hui l’hôtellerie de plein air de demain

Préparons aujourd’hui l’hôtellerie de plein air de demain

La France représente le premier terrain de camping en Europe et le deuxième au monde, comptabilisant près de 8000 campings sur le territoire, soit près de 900.000 emplacements. Le marché représente aujourd’hui la première offre marchande d’hébergements touristiques et avoisine les 3 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2019.

Parmi les tendances qui marquent le secteur ces dernières années, on constate une offre qui se modernise avec un tiers des campings catégorisés 3 ou 4 étoiles. Toutefois, malgré sa croissance exponentielle, le secteur ne doit pas se reposer sur ses acquis.

L’outil technologique au service de l’expérience client

A l’ère de la transformation digitale, les comportements consommateurs évoluent et les gestionnaires de campings ont tout intérêt à prendre en compte les évolutions de la demande. Plébiscités par une clientèle familiale en recherche de convivialité et de grands espaces, les campings capitalisent sur l’expérience qu’ils offrent à leurs clients.

Visage de l’hôtellerie, la réception représente la définition même de l’hospitalité. Il s’agit du premier point de contact entre le client et l’établissement. Néanmoins, le check-in est une procédure souvent jugée fastidieuse pour les vacanciers, épuisés après avoir parcouru des centaines de kilomètres, traversant parfois l’Hexagone.

Le développement des outils technologiques apparaît ainsi comme une solution pour contribuer à fluidifier le parcours client, visant une expérience client sans coutures. Demain, en arrivant sur son lieu de séjour, le client s’identifiera en une fraction de seconde via les bornes interactives ou la reconnaissance faciale. Il pourra également scanner un QR Code ou télécharger l’application mobile qui lui donnera accès à l’ensemble des informations sur son hébergement, sur le camping (programme d’animation, menu du restaurant, etc) ou bien encore sur la destination (incontournables à visiter, supermarché le plus proche, etc). Arrivé à son emplacement, le client ouvrira la porte de son mobil-home à l’aide de son smartphone, il réalisera l’inventaire de son logement via son application et demandera une intervention pour réparer un soucis technique. Il en profitera pour allumer la télévision de son téléphone, laquelle lui proposera ses chaînes préférées. Épuise du voyage, il réservera une table au restaurant du camping et inscrira ses enfants au mini-club pour le lendemain matin. En fin de séjour, le vacancier, souvent pressé de prendre la route, réalisera par lui même son check-out en envoyant via l’application des photos de sortie et en avertissant la réception de son heure de départ.

 L’expérience mobile constitue ainsi un enjeu primordial pour satisfaire un client constamment à la recherche de nouvelles expériences. La technologie répond à une promesse de simplification et rapidité des process, contribuant à fluidifier le parcours client. Exit donc les files d’attentes interminable devant la réception du camping un samedi de chassé-croisé. Exit les enfants surexcités dans la réception après des heures passés dans la voiture. Exit les parents épuisés dès le premier jour des vacances…

 L’expérience mobile constitue ainsi un enjeu primordial pour satisfaire un client constamment à la recherche de nouvelles expériences.

Du côté du gestionnaire, l’utilisation de la technologie simplifierait également bien des process. En premier lieu, elle promet une optimisation de la gestion des équipes opérée par une désintermédiation. En effet, l’information est transmise instantanément aux services concernés : réservation d’une table, inscription au club enfant, demande d’intervention technique, nettoyage de l’hébergement au départ du client. L’ensemble des communications sont ainsi facilitées et la réception peut prendre contact via une messagerie directe avec le vacancier pour lui rappeler le planning des activités sportives, le thème de la soirée ou encore lui notifier de faire connaître son heure de départ. De la même manière, la donnée récoltée permet à l’hôtelier d’enrichir sa base de données CRM, permettant aux services marketing et revenus management d’affiner la personnalisation des offres.

Vers une mutualisation des espaces pour répondre aux besoins d’une nouvelle clientèle

En outre mesure, l’hôtellerie de plein air est marquée par une forte saisonnalité. Une spécificité qui contraint l’activité des campings à seulement six mois dans l’année, pour des coûts d’exploitation quant à eux relativement élevés sur toute l’année. L’un des principaux enjeux du secteur est ainsi de lutter contre ce phénomène en touchant un nouveau segment de clientèle : les touristes d’affaires. Néanmoins, à première vue, l’idée de réaliser un séminaire dans un camping ne semble pas enchanter les professionnels du MICE et de l’événementiel.

Toutefois, le potentiel des terrains de campings n’est pas à négliger. Couplé à une digitalisation de ses outils, les gestionnaires de campings disposent de bien des caractéristiques recherchées pour se positionner sur ce nouveau marché. 

L’hôtellerie de plein air devra ainsi capitaliser sur ses grands espaces de pleine nature et sur sa large capacité d’accueil. Les investissements des hôteliers dans les terrains de plein air, les espaces scéniques et de restauration sont colossaux et les infrastructures ne sont pas exploitées durant la moitié de l’année. Il s’agirait ainsi de mutualiser le potentiel de ces espaces en les modulant à destination d’une nouvelle clientèle. Le comptoir de la réception et le hall d’accueil deviendraient des espaces dédiés à l’échange et au coworking. L’espace restauration quand à lui constituerait une salle de réunion, quant à l’espace scénique, il permettrait la tenue de meetings et conférences. Enfin, les grands espaces de plein air constitueraient le terrain de jeu idéal aux incentives. Quant à la capacité d’accueil, elle permettrait d’accueillir des séminaires de plusieurs jours regroupant de nombreux participants, logés sur site.

L’hôtellerie de plein air devra ainsi capitaliser sur ses grands espaces de pleine nature et sur sa large capacité d’accueil.

La responsabilité de l’hôtellerie de plein air face aux préoccupations environnementales

Enfin, nous identifierons ici un troisième et dernier enjeu pour l’hôtellerie de plein air de demain. Un enjeu d’autant plus exacerbé par la crise sanitaire que nous traversons. Face aux préoccupations environnementales grandissantes, l’hôtellerie de plein air se positionne en première ligne. En effet, fort de ses grands espaces nature, les campings se doivent de se fondre davantage dans l’environnement qui les accueille, respectant les spécificités de chaque territoire. L’hôtellerie de plein air se voit ainsi devenir demain de plus en plus responsable et raisonnée, répondant aux attentes d’une nouvelle société née de la crise du COVID-19. Il s’agit ici de développer une nouvelle offre d’hébergements éco-responsables, de miser sur les circuits courts et d’adopter une démarche zéro-déchet. En premier lieu, il est question de sensibiliser la clientèle au travers l’acte de recyclage ou bien encore des activités ludiques pour les enfants. Le gestionnaire de camping quant à lui devra se montrer transparent en termes de gestion des déchets et d’eau. Ce dernier point est primordial puisque la consommation d’eau pour assurer le bon fonctionnement des espaces aquatiques est souvent pointée du doigt. Tout l’enjeu est ainsi de corréler les nouveaux enjeux aux spécificités du secteur.

Face aux préoccupations environnementales grandissantes, l’hôtellerie de plein air se positionne en première ligne

On craint souvent la technologie, prétendant qu’elle contribue à réduire les contacts humains. Que pourrait-il arriver de pire à l’hôtellerie de plein air que de renier ses valeurs de convivialité et de partage, tant recherchées par la clientèle familiale ? Pour construire la filière de demain, il est essentiel de considérer le gain de temps que la technologie promet de dégager. En effet, le service de réception ne tend pas à disparaître au profit de l’outil technologique. Au contraire, l’outil permet au réceptionniste un gain de temps sur ses tâches administratives afin de se consacrer davantage aux besoins et à la satisfaction du client.

Du côté de ce dernier, l’outil technologique permet d’offrir l’ensemble du contenu et des fonctionnalités essentielles à tout vacancier durant son séjour. En conséquence, les nouveaux outils technologiques permettent de créer une nouvelle forme d’interaction afin de contribuer à l’expérience client. De la même manière, on assiste à une montée en puissance des préoccupations environnementales, et les mesures de distanciation sociales auront contribuées à l’essor de la technologie : exit ainsi des livrets d’accueil, inventaires et brochures touristiques distribuées en milliers d’exemplaires le temps d’une saison.

L’hôtellerie de plein air tend ainsi vers un modèle plus smart, répondant aux nouvelles exigences d’une clientèle diverse : voyageurs de loisirs, ou touristes d’affaires.

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©Camille Le Gal, 2020 / Tous droits réservés / Crédit images : Pixabay.

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