Partager
Contacter
Voir plus bas...
//L’intelligence artificielle au service du voyage

L’intelligence artificielle au service du voyage

Depuis quelques décennies, et suite à la démocratisation d’internet, on assiste à l’émergence de nouvelles clientèles, plus informées, plus exigeantes, aux attentes et besoins qui ont évolué. Face à de nouvelles habitudes d’achat propulsées par l’arrivée internet, les acteurs de l’industrie du Tourisme et des Voyages doivent s’adapter et trouver de nouvelles manières de vendre. Pour répondre à cette évolution structurelle du secteur, de nouveaux acteurs ont émergé, proposant de nouveaux outils bénéficiant tant aux professionnels du tourisme qu’à leurs clients. La technologie a ainsi opéré en quelques années une véritable disruption du secteur, tant en termes de distribution qu’en termes de commercialisation et d’expérience client. 

L’industrie du Tourisme et du Voyage est, comme beaucoup, perméable aux évolutions sociétales. Nombreux sont les secteurs d’activité de notre industrie d’ores et déjà profondément impactés par ces technologies de rupture. En témoigne le secteur du voyage de loisirs qui, en recourant de plus en plus fréquemment à l’intelligence artificielle, propose dorénavant des offres augmentées et personnalisées permettant une meilleure acquisition et fidélisation clientèle.

Nous verrons ainsi en quoi l’intelligence artificielle offre de nouvelles opportunités de croissance pour les acteurs du Tourisme tout en démontrant qu’il s’agit d’une évolution indispensable de l’expérience client.

L’intelligence artificielle : Une opportunité de croissance pour les professionnels du Tourisme

L’intelligence artificielle promet aux acteurs du Tourisme un gain d’efficacité et de productivité au pilotage de leur activité, tant en termes de gestion opérationnelle, de commercialisation qu’en termes de distribution.

Une gestion opérationnelle facilitée

Tout d’abord, en terme de technologie l’intelligence artificielle constitue un allié indispensable à la gestion opérationnelle par une réduction du temps de travail consacré aux tâches administratives. Elle permet ainsi de capitaliser l’intervention humaine sur des tâches davantage créatrices de valeur et au service personnalisé du client. Grâce aux chatbot sur les sites internet des agences de voyages, compagnies aériennes ou hôtels, exit donc les appels pour des questions récurrentes. L’IA n’exerce donc pas une menace pour l’emploi mais une opportunité pour les employés de se former à des postes plus qualifiés par l’automatisation des process administratifs.

L’IA comme outil de recommandation personnalisée

Dans un second temps, l’IA doit être perçue comme un instrument de recommandation. En effet, les acteurs du Tourisme bénéficient d’une optimisation de leur gestion quotidienne grâce aux apports de la technologie. Toutefois, les aspects de commercialisation et de distribution sont également non-négligeables. Entrent ainsi en jeu les technologies d’IA prédictives. Grâce à la Big Data, l’heure est aux prix personnalisés. Les acteurs du Tourisme sont aujourd’hui en capacité d’opérer des stratégies de discrimination tarifaire, permettant de fixer un prix différent pour un même produit. Chaque client se verrait ainsi proposer un prix personnalisé en fonction de sa disposition à payer. Il est ici question de rabais personnalisés, d’affichage différencié des résultats d’une requête, etc. A titre d’exemple, nous pouvons nommer Sabre Synxis Analytics Cloud. Il s’agit ici d’une IA qui opère des analyses prédictives et des recommandations stratégiques permettant d’augmenter les revenus hôteliers sur les différents canaux de distribution. Sabre Synxis Analytics Cloud est une technologie de reconnaissance de modèle basé sur des algorithmes d’apprentissage automatisé, Deep Learning, permettant de faire de la recommandation tarifaire. L’avantage incontestable de l’IA prédictive est ainsi de ne plus se baser sur l’historique des ventes passées. 

En outre mesure, dans un secteur du Tourisme hyperconcurrentiel et face à une clientèle toujours plus sollicitée, il est nécessaire d’opérer une personnalisation de l’expérience client. Adopter une approche customer centric permet ainsi de contribuer à la satisfaction et la fidélisation clientèle. L’intelligence artificielle est ainsi utilisée en tant qu’instrument de recommandation pour améliorer l’engagement client. Mais alors, quel(s) effet(s) des intelligences artificielles sur l’expérience client ?

Une expérience client différenciée grâce aux intelligences artificielles

Les innovations technologiques initiées ces dernières décennies ont nécessairement bouleversé les façons d’opérer des acteurs du Tourisme. Toutefois, ces mutations n’en laissent pas pour compte le client final. En effet, l’intelligence artificielle trouve toute sa place au service du parcours client. Elle intervient ainsi à chaque étape de la Travel Loop afin d’offrir au client une expérience personnalisée et différenciée sans toutefois la dénaturer.

Abordons ici la phase d’avant-voyage. Le prospect cherche de l’inspiration, il s’informe, compare puis planifie et réserve son voyage. Afin de répondre à ses besoins d’information, le client bénéficie d’une intelligence artificielle basée sur le Traitement Automatisé du Langage (TAL) au travers d’un chatbot sur le site de son agence de voyage préférée. Il obtient ainsi une information instantanée lui permettant de poursuivre sa navigation sur le site. L’agence conserve ainsi son client et multiplie les chances de le convertir. 

Ensuite, abordons le séjour et l’expérience du voyageur. Arrivé en gare, celui-ci peut s’adresser à Pepper, le robot mis au point par la SNCF afin de le renseigner et l’orienter en gare. Après être arrivé à l’hôtel, le client bénéficie toujours d’une technologie d’IA, cette fois-ci grâce à l’Internet of Things. Tout en restant dans sa chambre, il peut commander au room service par l’intermédiaire de l’assistant vocal personnel, basé sur la technologie de la reconnaissance vocale (TAL). Les maîtres d’hôtels et services d’étages peuvent ainsi gagner un temps précieux et accorder ce temps au service du client dans un souci d’augmenter constamment la satisfaction clientèle. Répondant à cette même problématique de satisfaction clientèle, la marque Mercure (AccorHotel) a lancé en 2017 le MercureBot, proposant un storytelling local afin de faire découvrir la destination d’accueil au client (histoire, culture…). La technologie d’IA se base sur le Machine Learning, proposant un contenu qui évolue au fil des jours et des visites réalisées par les utilisateurs. Les bots agissent ainsi en tant que stockeurs d’informations afin d’offrir des suggestions personnalisées lors de prochaines conversations. Il s’agit ici d’un outil d’IA au service de la recommandation personnalisée.

Les professionnels du Tourisme doivent comprendre que la transformation digitale ne peut s’opérer sans un changement profond de leur business model. L’investissement dans les outils technologiques est certes, souvent conséquent et parfois effrayant, néanmoins plus que nécessaire afin de rester compétitif sur le marché. Ils doivent aujourd’hui se montrer agiles et tendre vers davantage d’innovation afin de gagner en efficacité et en productivité tout en contribuant à une meilleure expérience client grâce à l’intelligence artificielle. Cette intelligence artificielle, que l’on qualifie aujourd’hui de “faible” n’en est qu’à ses prémices… Le tourisme 3.0 est aux portes de l’intelligence artificielle forte, qui dépassera peut-être dans quelques années le stade expérimental, profitant ainsi aux professionnels du Tourisme et à leur clientèle toujours plus exigeante.

Attention toutefois aux dispositions légales prises pas la RGPD (Réglementation générale sur la protection des données) et à l’éthique. Utiliser les données personnelles, oui, en abuser, non… 

  • 699 vues
  • 0 Commentaire

Leave a Reply

Etre alerté des nouvelles publications

©Camille Le Gal, 2020 / Tous droits réservés / Crédit images : Pixabay.

Contacter
Fermer